失敗しないカフェ経営シリーズ…最終回はお客様の囲い込み（顧客管理）について書きます。

現在、SNSやネット環境を利用したアプリでの顧客管理が容易になっています。

また、エアレジなどを利用した日々業績管理もオススメです。

カフェをはじめとした飲食店経営は、業績管理はこまめにすることが絶対です。

会計事務所から上がってくる試算表での２ヶ月後の業績管理では、日々変化する店舗環境に対して戦略立案のスピードが遅れます。

そして、顧客管理の方法ですがインターネット環境を利用した管理にしても、顧客台帳を記入してアナログ的に管理するにしても、最も重要なのは品質（美味しさ）の担保であることは言うまでもありません。

何のための顧客管理かという考え方を、間違えてはいけません。

顧客管理の目的はひとつ。リピーターとして再来店してもらうためです。

”たまたま”来店くださったお客様を”わざわざ”来店いただくお客様とすることが重要なのです。

そのためには、ポイントカードを創り無料配布していくこともいいし、ネットアプリでクーポンを発行することもいいでしょう。

再来店を促進する際の、顧客囲い込みの考え方は、

「品質（美味しさ）を維持しつつ、損して得取れのサービス施策」です。

”たまたま客”が”わざわざ客”として再来店するお店にしていきたいものですね。

 

カフェ経営においていくら利益を出しても（儲かっても）、数年も続かないような経営をしていては意味がありません。

企業経営全般に言えることですが、経営は儲かることが目的ではないのです。

カフェ経営も同じ。「お客様に非日常的な空間でおいしいメニューを召し上がっていただく」という理念を決して忘れてはいけません。

数字（売上や利益）にこだわりすぎて、損得経営に走った結果潰れてしまったケース。逆に提供メニューにこだわるあまり、原価率が高騰したり商品ロスが発生して利益が出ずに潰れてしまったケース。

カフェ経営には様々なリスクが伴います。

全ては経営者の考え方や姿勢、お客様への向き合い方で決まっていきます。少人数で運営する（ともすれば２〜３人）カフェ経営は、オーナーや店長を始めとしたリーダーの運営手腕が直接影響するのです。

一方で、お客様がひっきりなしに訪れて、行列ができるカフェもこの世には多数あるわけです。

そんなお客様に支えられるカフェになりたいですね。

次回最終回は、顧客囲い込み戦略について書きます。

来店顧客のターゲッティングを明確にした際、次に重要になるのは”商品開発”です。

商品とはすなわち、メニューのことです。ところがカフェ経営には目に見えない商品が存在します。

それは、雰囲気とか空気感とか…日常を思わず忘れてしまうほどの空間演出・店舗づくり…といったものです。

クリンリネス（清潔保持）や店舗内のちょっとした演出（季節花の一輪飾りなど）にも気をつけたいですね。

メニュー開発は十分な時間と労力をかけて取り組みたいところです。

カフェを始めとした、飲食店経営全般的に言えることですが、飲食店は「製造業×サービス業÷２」という公式があると考えています。

つまり、非日常空間を提供するサービス業と、商品開発に重点を置く製造業の考え方をクロスミックスさせた運営が必要だからです。

商品（メニュー）開発の際のポイントを提示しましょう。

原価は、かければかけるほどいいというものではありません。かといって低すぎてもダメです。品質をおとしますから。

原価率３０％ほどを目安に、おいしいメニュー開発に取り組みましょう。当然、盛り付けの見た目やトレーの置き方、スタッフの接客も重要です。

全てが”味付け”なんだという意識をもって、ひとりひとりの来店客に向き合いましょう。

前回に引き続き、カフェ経営（飲食店も同様）について書きます。コンセプトづくりが重要と言いましたが、コンセプトの次に重要なのが、ターゲッティングです。

つまり、メインターゲットやコアターゲットを明確にして戦略を立てやすくするための作業です。

メインターゲッティング…来店顧客ゾーン（◯◯歳〜◯◯歳の女性など）を明確化する。年齢層をあまり幅広くしないことがポイントです。

コアターゲッティング…本当に来てほしい来店客の客像を極めて明確にします。例えば”３０歳半ばの、仕事に向き合うキャリア。趣味は、アウトドアスポーツとエクセサイズなどのアクティブな女性”といった内容で設定します。

このターゲッティングがブレてしまう（例：昼間は３０歳代の女性。夜は５０歳代男性など）と、メニュー開発もブレます。食材などの仕入れジャンルも広がり、原価が膨れ上がります。

原価が上がると利益が上がらず、悪循環に陥ります。

また、結果としてオリジナル性も薄くなり、特徴のない”面白くないカフェ”になっていきます。

こうなと顧客離れは時間の問題です。

ターゲッティングは、損得で考案してはいけません。あくまでもお店のコンセプトに沿った顧客戦略を立案しましょう

新陳代謝が激しい業界のひとつに、飲食店があります。特に近年増加した店舗形態の”カフェ”。様々な特徴のカフェがありますね。

”夜カフェ””古民家カフェ””ギャラリーカフェ”…最近ではワークショップとコラボしたカフェもあります。

店舗特徴を打ち出すのはとてもいいことで、差別化（オリジナリティ）の追求は、マストといってもいいでしょう。

しかし、オリジナリティやお店の特徴を考案する前に、大切なことがあります。それを外していると結果的に差別化が薄れていき、業績は下がっていきます。

カフェ経営でもっとも大切なこと…それは”コンセプトづくり”です。

なあ〜んだそんなことか…と思われた方も多いと思いますが、意外とコンセプトづくりを怠っている創業者・経営者は多いですよ。

コンセプトづくりとは、「◯◯（最大のウリとなるメニュー）を提供する◯◯（空気・雰囲気）のようなカフェ」といったブレないものです。

特に空気感や雰囲気を提供していくカフェ経営では、とても大切なファクターです。

それがブレると、メインターゲット・コアターゲットがブレていき、メニュー開発の柱もブレていきます。結果として、オリジナリティが極めて薄くなり、客離れが起きます。

企業経営でいうところの、経営理念に当たるものいってもいいでしょう。

では、コンセプトづくりの次に重要なファクターを次回書きます。

唐津市の唐津城の近くに「ワインセラーカワハラ」という酒屋さんがあります。

近年の酒類販売の規制緩和や大手ディスカウント酒店の進出で、パパママリカーショップは年々減少しています。

その中、数年前からワインに特化した店づくりをしながら、ほのぼのと経営を続けておられるお店です。

一昨日、社長と後継者である長女さんと一緒に、1日かけて今後の方針・戦略についてじっくり話し合いました。

何と言っても、お店の中はワインを中心とした洋酒でいっぱいです。

激レアなワインも多数揃えてあり、そのセレクトの豊富さに、遠方からわざわざお買い求めに来られるお客様も多いそうです。

話し合いは、今後の店づくり（売場革新）や情報発信戦略、顧客管理戦略など多岐に渡り、かなり充実した内容になりました。今後のアクションが明確になり、良かったと思っています。

ちなみに、このお店はかなり高額（数千万円？）なロマネ・コンティ（６L）があります。具体的金額はネットでご確認を…。

人柄のとてもいい社長と奥様、娘さんご家族で経営されている「あったか〜い」ワインセラーカワハラ。是非足を運ばれてください。

ワインセラーカワハラ

電話 0955-72-2228　　住所 唐津市東城内１５−９

 

佐賀市嘉勢町にある、老舗和菓子店「高橋餅本舗福屋」。小生家族が、そろって大好きな商品が揃う、老舗和菓子店です。

創業は明治３１年ということ。かれこれ１２０年間にわたり餅の関連商品を作り続けておられます。

佐賀市嘉勢町を流れる「本庄江川」にかかる「高橋」の傍にあるお店が発祥だそうです（HPより抜粋）。

写真は、家族揃って一押しの「みたらしだんご」（１０８円／１本）。

甘さ控えめの素朴な味で、家族団欒にぴったりの一品です。佐賀のもち米「ひよくもち」を徹底して使用しているというこだわり。安心・安全へのこだわり。手間ひまかけたものづくりへのこだわり。

「こだわり」はブランディングの強力なインパクトになることを証明してくれます。

特徴は、何と言っても食感だと思います。もっちもちという言葉がぴったりの歯ごたえはたまりませんよ。

今度ぜひ、取材させてもらい、ものづくりにこめた経営者の想いに触れてみたいと思います。

日本中の企業の約７０％が赤字経営だと言われています。

 

バブル時代ならいざ知らず、爆発的な好景気が期待できない今日、特に地方の中小企業は生き残っていくために様々な手段を講じる必要が有ります。

 

法政大学大学院時代に、恩師坂本光司先生から「景気は有効需要が作り出すものではなく、有効供給が作り出すものだ」と教わりました。

 

つまり、お客さまが“喉から手が出るほど”ほしい商品を市場に投下することが景気を作り出すという考え方です。

 

なるほど、躍進を続けている企業というものには、共通点があります。

 

常に「敵は内にあり！」と心得て、たゆまぬ努力をおしまないという共通点です。そういう企業は、「味方も内にあり！」とも心得ています。

 

業績結果を外部環境の景気に責任転嫁しないのです。

 

また、打つ手は無限にあると心得て、身内であるスタッフをとても大切にしている企業です。

 

業績は外部の責任ではありません。ましてや現場スタッフの責任でもありません。経営者・幹部の責任、方針や戦略の間違いなのです。

 

いつの時代でも、「敵は内にあり。味方も内にあり。」と心得て事業に邁進する企業が躍進していくのです。

コンサルタントがクライアントに対して提供するサービスの中で、とても重要なファクターが”ハートに火をつける”ことだと認識しています。

つまり、”動機付け”といわれるコンサルティングサービスです。

なぜ、このビジネスが必要なのか？この仕事に取り組む価値は何なのか？事業の意義は何か？などの意識（目的意識と呼んでいます）を共有し、ハートに落とし込むのです。

当然、”ハートに火をつけられない”ようなコンサルタントには、クライアントは仕事を依頼することはないと考えます。

自分の心に火をつけられないようなコンサルタントに、社長や幹部・社員の動機付けサービスが提供できますか？…できません。

それゆえコンサルタントは、人間力が商品力だと断言しても過言ではないでしょう。

また、目的意識を損得を軸に設定した場合、そのビジネスはいずれ頓挫し、永続発展は望めません。

あくまでもしっかりとした理念の基に、その事業（ビジネス）の目的を設定しましょう。

コンサルタントしてまだまだ発展していくためにも、人間力・人間的魅力をさらに磨かねば…と思うのです。

 

ちなみに小生は空手を習っていますが、やはり継続して続けられているのも目的意識（心身の健康）という軸をブレずに持っているからこそだと考える今日この頃なのです。

最近、マスコミを騒がせた某出版社によるパワハラ訴訟事件。パワハラを受けた方が、精神を病んでしまうような事態はとても気の毒だと思います。

しかし、あえて自分は言いたいのです。パワハラに抗ってほしいと。

小生も若い頃は、先輩社員に随分いやがらせ的な扱いを受けたこともありました。また、以前所属していた会社の上司（女性）からも、これは明らかにパワハラだいう言動も取られたことがあります。

悩んでいるサラリーマンの皆さん、パワハラに抗うためには、自分が強くなるしか根本的解決策はないと覚悟しましょう。

強くなるとは、武器をもつことです。社会人の武器とは何でしょう？それは「この道では負けないという絶対的な強み」です。

例えば「人脈」「人的ネットワーク」、例えば「絶対的プレゼン力」「営業力」、資格（国家資格がベター）を取得するのもいいでしょう。

小生は、元来の性格が”指示されるのがイヤ””実力もない上司から偉そうにされるのも我慢できない”などの性格のため、資格（中小企業診断士）を取得しました。

資格取得はとても孤独で長い長い、苦しい戦いでした。しかし、こうして手に入れた武器で、立派に戦うことができました。我慢ならないパワハラにも抗うことができました。

今、パワハラで心底悩んでいる方、牙を研ぎ爪を磨きましょう。いつか反撃できるその時のために…。