お客様の幸せのために…。これは、田島興産が最も大切にしている価値観です。お客様本意というマインドは、経営理念を基に組織に浸透し、「理と利の統合」実現のために邁進します。

昨日も、プロジェクト会議に参加してきました。プロジェクトは、ES（社員満足度）、CS（顧客満足度）、RS（関係先企業満足度）の３つの満足度を上げて、さらに「いい会社になろう！」というプロジェクトです。

昨日は、「真のCS（お客様満足度）とは？」という命題を深く考えました。お客様は、無料奉仕やわがままを聞いてくれることを必ずしも望んできるわけではありません。お客様は本当に望んで、満足度が上がること…それは。「間違いのない品質」です。

自分の望んだ通り、いやそれ以上の品質を提供してもらった時、お客様は「リピート」してくれます。

リピートは、顧客満足度のバロメーターなのです。

本質の前に、企業人としての基本動作（挨拶や身嗜み、所作など）を徹底することは当たり前ですよ。

いや、それもまた品質の一部ということになるのでしょう。間違いのない品質（クオリティ）は、ブランディングの根幹を形成するものです。

お客様が喜ぶからと言って、「無料奉仕（サービス）を多様」することは、結局のところ企業の収益を圧迫し、提供業務のクオリティを下げます。結果として、顧客満足度（CS）を下げ、何一つ良いことなどない状態を作ってしまうのです。

田島興産では、若い女性営業スタッフから「紹介を受けたお客様から、様々なリピート注文をいただいています」という報告がなされました。

これこそ企業ブランド。ブランディングが、中小企業経営の目指す形なのです。